CRM UNTUK MANAJEMEN KLIEN: DUKUNGAN PRODUK GLOBAL DALAM PENGEMBANGAN CRM - Jasa pembuatan journal SINTA biaya Rp 2-6 jt HUBUNGI SEKARANG JUGA KONSULTAN RISET

  

Jasa pembuatan journal SINTA biaya Rp 2-6 jt HUBUNGI SEKARANG JUGA   KONSULTAN RISET

 

DUKUNGAN PRODUK GLOBAL DALAM PENGEMBANGAN CRM

Bagaimana perusahaan akan memilih layanan pelanggan dan dukungan teknologi dan aplikasi yang paling efektif mendukung strategi layanan pelanggan mereka? (A. Bona, Harvard Business Review 2003) Ini adalah salah satu pertanyaan yang paling penting untuk menerapkan perangkat lunak relasional umum (CRM dalam tertentu) dengan cara yang benar dari awal.

Pertama-tama itu sangat penting untuk mempertimbangkan konsep "dukungan global". Hal ini mengacu pada organisasi pusat, baik virtual atau fisik, yang menyediakan jasa, baik internal maupun eksternal, kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan teknis atau dukungan, 24 jam sehari, setiap hari sepanjang tahun, di seluruh dunia. Kedua itu perlu untuk menganalisis jenis model dukungan yang terbaik bagi produk global (yang dapat menyajikan persyaratan dukungan bahasa lokal). Ada dua model yang bekerja terbaik dalam skenario yang berbeda:

•         model dukungan "follow-the-sun". Dengan model ini, perusahaan akan mengatur layanan yang berbeda dan pusat dukungan di seluruh dunia, di daerah di mana perusahaan memiliki kehadiran lokal. Layanan dan dukungan pusat ini akan memastikan bahwa perusahaan dapat memberikan dukungan 24 jam per hari di seluruh dunia, memanfaatkan zona waktu yang berbeda.

•         model dukungan "kantor lokal". Dengan model ini, perusahaan akan mendirikan pusat dukungan yang berbeda di lokasi di mana ia memiliki kehadiran, dan pusat akan memberikan klien di daerah-daerah atau daerah dengan dukungan, sesuai kebutuhan. Dalam model ini, setiap kantor independen dari kantor lain dalam operasi, tapi rahasia sukses mereka masih akan berbagi informasi tentang layanan dan dukungan melalui basis pengetahuan terpusat.

Model pertama adalah lebih tepat dalam situasi di mana perusahaan memiliki beberapa klien yang membutuhkan dukungan sekitar. Ini adalah tradisional dalam sistem mission-critical atau dalam sistem yang memiliki basis nasabah yang besar. Namun, ketika basis klien tidak besar atau kebutuhan untuk dukungan kritis tidak tinggi, memiliki sistem seperti ini akan lebih mahal daripada harus mendukung beberapa yang lebih kecil, kantor lokal dan sistem lebih murah.

Ada dua isu yang berlaku untuk menyediakan layanan bahasa lokal. Pertama, Anda harus memilih "standar" bahasa untuk operasi dukungan Anda. Ini secara tradisional Inggris, tetapi bahasa apapun yang dapat didukung oleh perusahaan Anda. akan baik-baik saja. Hal ini lebih mudah untuk mendukung bahasa standar untuk off-hours operasi, dan dukungan bahasa lokal selama jam kerja.

  

APAKAH ANDA BUTUH DISERTASI S3, HUBUNGI SEGERA   KONSULTAN RISET 081 2946 35021

 

•         Satu model lagi yang mulai muncul adalah hibrida dari kedua di atas: lokal, tindak dukungan. Dalam model ini, perusahaan menerapkan tiga shift, untuk menutupi 24 jam dalam sehari, di lokasi pusat dan menyediakan nomor telepon lokal di daerah yang berbeda di mana klien mereka berada untuk menciptakan model dukungan global yang menargetkan kebutuhan mereka, sambil mempertahankan pusat aspek model follow-the-sun dan mengurangi biaya.

Setelah memilih hak yang terbaik model yang mendukung bisnis yang tepat harus mempertimbangkan mana komponen kunci yang menyediakan layanan dukungan pelanggan global. Ada lima komponen teknis, dengan proses yang mendasari dan perubahan politik, yang diperlukan:

1.      Sebuah sistem manajemen klien terpusat yang menyimpan informasi klien, data rekening, informasi pembelian, hak dan jaminan, dan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sistem ini harus memiliki kemampuan untuk menyimpan dan menggunakan data dalam berbagai bahasa, dan fungsi yang sama di semua lokasi.

2.      Sebuah basis pengetahuan terpusat, tersedia dalam beberapa Bahasa (mengelola pengetahuan di seluruh bahasa yang berbeda).

3.      Sebuah perjanjian tingkat layanan (SLA) yang mencakup kebutuhan untuk 24 jam sehari, setiap hari atau dukungan kritis, menentukan ketepatan waktu tanggapan, dan menentukan cakupan yang akan diberikan

4.      Sebuah pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan dan keinginan dari basis klien, di banyak bahasa harus didukung (bahasa harus didukung berbeda).

5.      Pemahaman dan dukungan dari banyak bahasa dan aspek budaya masing-masing daerah harus didukung.

Akhirnya ia bisa sangat disarankan untuk menjawab pertanyaan ini: "Apa tantangan muncul dari perspektif global?" Ada dua isu yang menyajikan tantangan terbesar, tergantung pada implementasi dan basis klien: dukungan bahasa dan sistem terpusat dan proses.

-          Bahasa berarti Anda harus mengidentifikasi apa bahasa digunakan antara basis pelanggan Anda, mana yang sangat penting untuk mendukung, dan mana yang memiliki kedua massa kritis (jumlah yang memadai klien untuk membenarkan pelaksanaan) dan kebutuhan kritis atau strategis untuk didukung.

-          Sentralisasi sistem dan proses berarti bahwa pelanggan, terlepas dari mana mereka berada, harus mengharapkan dan menerima layanan yang sama dan pengalaman pelanggan mulus.

Bersambung KLIK DISINI

BERSAMBUNG DISINI 

 

APAKAH ANDA BUTUH BANTUAN KONSULTASI DISERTASI S3 DENGAN TOPIK DIATAS, HUBUNGI SEGERA   KONSULTAN RISET   HARGA WAJAR SESUAI TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN KERUMITAN MODEL/TEORI BARU/NOVELTY.  KAMI SIAP MEMBANTU MENGERJAKAN DISERTASI YANG SULIT DENGAN WAKTU YANG CEPAT SESUAI PERATURAN PERGURUAN TINGGI ANDA.